Tecnologia e retail: lo store ripensato come spazio di relazione

Retail e tecnologia, un binomio sempre più saldo: il futuro del retail sarà digitale e innovativo, ma attento a promuovere relazioni e creare emozioni. La tecnologia avrà sempre più voce in capitolo, determinante per rendere i negozi ancora più accoglienti, attrattivi e – sì possiamo dirlo – emozionanti.

Per divenire tali c’è bisogno di sperimentare, integrare, collaborare. Lo evidenzia l’analisi condotta dall’Osservatorio Innovazione digitale nel Retail, della School of Management del Politecnico di Milano. Un’istantanea dello stato attuale e in prospettiva di un settore che, solo in Italia, conta 983mila esercizi commerciali.

Digital retail, il negozio guarda avanti

“Nulla sarà più come prima” è un concetto emerso più volte, a significare che il negozio e l’esperienza stessa di acquisto andranno ripensate in un’ottica differente da quanto finora abbiamo vissuto e che già oggi è differente. Lo si nota dal peso specifico che ha l’e-commerce la cui domanda, in Italia, si assesta sui 15,2 miliardi di euro. Il nostro Paese, peraltro, non brilla certo come altre realtà europee per non dire mondiali: in Francia il commercio online assomma a 44 miliardi, in Germania 53 miliardi, arrivando ai 77 miliardi del Regno Unito; se poi guardiamo agli USA (425 miliardi) e alla Cina (895 miliardi!) assume dimensioni colossali. Pur notando consumi stagnanti, soprattutto nei mercati maturi, l’acquisto online piace sempre più e si ricava sempre più mercato. Questo non significa che lo spazio retail fisico sia destinato a scomparire. Tutt’altro: ma dovrà essere ripensato nella logica e nelle sembianze, con un forte aiuto da parte della tecnologia.

È una sfida che va accettata, perché non c’è possibilità di tornare indietro. Perché sì, ci sono 983mila esercizi commerciali in Italia, ma sono stati 5300 i punti vendita persi in un anno. Inoltre il tessuto di imprese nazionali conta più attori rispetto a Francia, Germania o UK, ma di dimensioni più ridotte.

Ecco allora che occorre sperimentare, integrare, collaborare:

• Sperimentare: le innovazioni digitali nel retail, anche di frontiera, aiutano ad affrontare il periodo di forte cambiamento. All’estero si contano più di 200 progetti riguardanti Internet of Things (52% del totale), Intelligenza Artificiale (32%), Realtà Aumentata e Virtuale (16%).
• Integrare: il negozio si integra in ottica omnicanale con gli altri punti di contatto e amplia il suo perimetro di azione. Qui vanno segnalati i progetti relativi a clicks & collect (71%), reso in store (50%) o alla verifica online della disponibilità in store (48%).
• Collaborare: le risorse e competenze interne all’organizzazione si fondono con quelle di realtà esterne dall’elevata carica innovativa.

Top retailer, l’innovazione digitale è reale

Se nelle piccole realtà del retail la tecnologia deve ancora o fa fatica ad arrivare, il peso specifico della digital innovation tra i top retailer è decisamente più significativa: al 2018 il 100% di essi ha adottato almeno un’innovazione digitale di front-end, mentre il 91% ne ha adottata almeno una di back-end.

Parliamo di wi-fi in store, di casse evolute o mobile pos, sistemi di pagamento innovativi, digital signage, monitoraggio dei clienti in store, online selling in punto vendita. Andando a vedere le soluzioni tecnologiche nel complesso, la fatturazione elettronica ha il peso maggiore (27%), seguita dalle soluzioni di CRM (24%) e di business intelligence analytics (19%).

Digital innovation nel retail: gli store diventano smart spaces a misura d’uomo

Lo studio dell’Osservatorio Innovazione digitale ha delineato anche quali saranno i punti caratterizzanti lo store del futuro, uno smart space dove la tecnologia lavora per creare spazi di relazione umana. Secondo le sperimentazioni mappate in Italia nel 2018, dovrà prevedere innanzitutto un’integrazione omnicanale tra negozio e iniziative digitali (è così nel 63% dei casi sperimentati); questo significherà, per esempio, prevedere locker digitali, online selling in store, click&collect, concierge service.

La dimensione digital sarà altrettanto importante (48%), in termini di introduzione e sviluppo di innovazioni digitali. Potranno essere contemplate, per esempio, soluzioni di self scanning da smartphone, camerini smart, chioschi digitali, vetrine interattive.

Lo store del futuro dovrà essere different: questo significa prevedere l’ideazione e il lancio di nuovi format di negozio (10%). In questo caso gli esempi possono essere: temporary store, store esperienziali, showroom digitali.

Quarta importante caratteristica sarà quella di essere helpful (7%): ciò significa prevedere l’offerta di nuovi servizi correlati al business del retailer come consulenze personalizzate, corsi, digital shopper…

Retail, tecnologia e relazione: nello store del futuro, il cliente è protagonista

Tecnologia a parte, è il nuovo significato che deve assumere lo store a essere altrettanto rilevante. Non dovrà più essere un luogo da visitare, ma un ambiente dove stare: ciò vuole dire che in negozio è possibile vivere esperienze sempre più ricche dal punto di vista relazionale, intellettuale e personale. Il negozio dovrà essere uno spazio non più inteso dove “consumare il tempo” bensì valorizzarlo. Significa che in negozio si potrà contare su servizi e attività ludiche, sociali e professionali. Insomma, i negozio si trasformano in autentici smart spaces.

Altrettanto importante sarà il significato di store non più da intendersi, secondo una similitudine televisiva, non più come un format “fiction”, ma “prime time”: grazie a una correlazione sempre più stretta tra tecnologia e retail, in negozio l’utente sarà un utente attivo, non più uno spettatore passivo.